L'arnaque des faux avis de consommateurs sur le web

Peut-être avez-vous déjà été influencé par des avis d'internautes pour réserver un hôtel, un restaurant ou acheter une machine à laver ? Peut-être alors avez-vous été victime de faux témoignages. Cette pratique est en plein essor depuis quelques années sur la toile. Pour y remédier, l'AFNOR, qui certifie la qualité des produits par les fameux NF, réfléchit à la mise en place, d'ici à la fin de l'année, d'une sorte de logo que les professionnels pourront apposer sur leur site pour attester de leur sérieux.

Exemple de faux avis de consommateur sur le site Tripadvisor

Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peut trouver le concurrent pas très loyal, le client débouté d'une ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout un business : celui d'entreprises de e-réputation. Ces agences de communication, basées à Madagascar ou à l'Ile Maurice pour certaines, sont chargées de travailler votre image sur la toile. Seulement, une grosse poignée d'entre elles vont beaucoup plus loin en toute illégalité, même les plus sérieuses.

Nous avons contacté l'une d'elle, en nous faisant passer pour le propriétaire d'un futur restaurant. "Il n'y a pas de problème", nous répond le responsable, "nous pouvons nous charger de la rédaction des faux avis". "Il ne faut pas que ça soit trop visible" lui répond-on ! "Ca, c'est notre métier !", nous rassure le professionnel. "Nous allons cibler les sites importants et écrire des commentaires flatteurs mais dosés. Il n'y a rien de pire que de rédiger un faux avis et de se faire repérer" !

Le coût d'une telle opération ? 480 euros par mois pendant trois mois mais ça peut aller jusqu'à plusieurs milliers d'euros. Le business est juteux. Près de 90% des internautes lisent les avis sur la toile avant de faire un achat, même s'ils sont de plus en plus méfiants (cf : baromètre Tast'n Trust). L'avantage de faire appel à des professionnels? Leur travail souvent indétectable !

Sophie Besny dirige une équipe de 24 cyber-enquêteurs à la direction de la répression des fraudes. Leur job : traquer les avis fictifs. Sur 130 sites contrôlés par la répression des fraudes, 12 ont été épinglés. La peine la plus lourde s'élève à 50.000 euros d'amende. En théorie, la pratique commerciale trompeuse est passible de 37.500 euros d'amende pour les entreprises et de deux ans de prison et/ou 3.750 euros d'amende pour un particulier.

Un impact important

Les avis positifs, soit la plupart d'entre eux, permettent d'apparaitre en bonne position sur des sites intermédiaires comme "Tripadvisor" pour les hôtels ou "La Fourchette" pour les restaurants. Les avis négatifs eux, peuvent être ravageurs, notamment sur la fréquentation d'un établissement. Les secteurs les plus fragiles : la restauration et l'hôtellerie où 60% des réservations se font par internet.

Philippe Pain, tient un hôtel à Versailles. Il a été victime de faux avis très critiques à l'égard de son établissement. "C'est difficile de connaitre l'impact exact de ces faux avis en terme de fréquentation, explique l'hôtelier, mais votre établissement n'apparait plus dans le haut du classement ce qui peut faire beaucoup de tort. Il faut savoir que ces sites intermédiaires sont très visités".

Comment éviter les faux avis ?

C'est LE problème. Aujourd'hui il est impossible de vérifier l'identité d'un poseur d'avis sur la moitié des sites de e-commerce. C'est la raison pour laquelle Thierry Spencer a co-fondé le site TestnTrust.com, une sorte de vérificateur d'avis. Il donne quelques conseils pour éviter de se faire avoir : "Regarder la date de publication de l'avis, observer l'identité de l'auteur, est-il anonyme ? Vérifier le tri par défaut : vous propose-t-on le meilleur avis en haut de la page ou le plus récent ? Chez Test'nTrust, on indique le plus récent avis", précise l'entrepreneur. La norme AFNOR devrait permettre de faire un premier tri sur les sites. Elle pourrait voir le jour en fin d'année.