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Retards : la SNCF veut reconquérir sa clientèle

le Mardi 27 Mars 2012 à 12:10
Par Mikaël Roparz

La SNCF propose six engagements pour reconquérir sa clientèle © Radio France - Pierre Neveux

La SNCF va dès la fin du mois assouplir ses règles de remboursement en cas de retards sur les TGV, Intercités et trains internationaux. Six engagements afin de reconquérir sa clientèle en pleine ouverture à la concurrence.

"C'est une petite révolution culturelle. C'est un tournant dans l'histoire de la SNCF", précise Guillaume Pepy. Pour le président de l'entreprise publique, "il s'agit d'une obligation de résultats, pas d'une obligation de moyens, qui n'existe nulle part dans l'aérien ou dans la route".
Dès le 31 mars prochain, la SNCF prend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux: garantie "Information", garantie "Report ou remboursement", garantie "Place assise", garantie "Assistance", garantie "Ponctualité" et garantie "Réclamation".

Désormais, si votre train a plus d'une heure de retard au départ
vous pourrez renoncer à votre trajet et obtenir le remboursement "immédiat, intégral et en espèces" du billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem's et non remboursable/non échangeable inclus).
Une fois à bord du train, si vous ne trouvez pas de place assise, le contrôleur devra s'arranger pour vous trouvez un siège, pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d'impossibilité, il devra vous remettre un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros selon les conditions du voyage.

Par ailleurs, la SNCF s'engage à ce que la cause exacte des retards supérieurs à 15 mn et leurs compensations éventuelles, soient indiquées au lendemain du voyage sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 mn d'un retard imputable à la SNCF.
Chaque année, la SNCF reçoit 600.000 courriers de réclamations par an.

Retards à la SNCF : les engagements de Guillaume Pepy, le patron de la SNCF   

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Par Mikaël Roparz
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Vos réactions sur cette info
Avatar de anonyme
Jivé (anonyme),
Il y a du travail ! Entre les retards quasi quotidiens de 10 ou 15 mn qui pourrisent la vie, les wagons à la propreté douteuse, les WC sans eau, sans papier, du matériel à bout de souffle. Je suggère aux élites de la SNCF de prendre régulièrement la ligne Orléans Paris et inverse.... "Veuillez nous excuser de ce retard" nous glisse la voix suave du haut parleur, le disque doit être rayé.Il parait que c'est une ligne qui doit être traitée en priorité! Heureusement. Et les pauvres controleurs laissés sans info quand il y a problème et qui se font engu... par les usagers...
Avatar de Raghan
Bordeaux > Bruxelles en avion aller retour toutes taxes comprises, vol direct = 59,60€ pour 1h35 de vol. Bordeaux > Bruxelles en train SNCF aller retour toutes taxes comprises = 298 € pour 6h30 de trajet, avec une escale à Paris Montparnasse, puis courir comme un forcené pour arriver à prendre à temps le train suivant à Paris Nord... Je pense que ça se passe de commentaires si la SNCF souhaite reconquérir sa clientèle....
Avatar de anonyme
Mam'selle Scarlett (anonyme),
Ah ? Hum... Ha ! ahah ! Ha ha ha ! Hi haAa haAAAAAAAA HAAAA HAAAA ! HAAAaaaaaaaaaaa... Les histoires drôles de la sncf sont toujours hilarantes. Celle )là est particulièrement réussie. Bravo Monsieur Pepy. Vous êtes à mes yeux digne d'un oScar pour votre premier rôle dans le films que tous les usagers/clients de la sncf ont vécu : "Le pire ennemi du voyageur, c'est la sncf".
Avatar de anonyme
François (anonyme),
Tiens, on parle de "clients" maintenant à la SNCF et pas "d'usagers"? En tous cas, il y a du boulot pour la reconquérir, cette clientèle. Petit conseil aux "clients": La prochaine fois que vous voulez faire un voyage en France, regardez donc par les compagnies aériennes. Vous y verrez que non seulement le billet y est moins cher que celui de la SNCF ( si vous vous y prenez un peu à l'avance) mais qu'en plus, les grèves qui les perturbes ne sont, le plus souvent que le fait de notre cher "service public" du contrôle aérien. En tous cas, sans commune mesure avec la fréquence de celles que l'on rencontre sur notre (trop) chère compagnie nationale de chemins de fer...
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