Les opérateurs mobiles et leurs hotlines délocalisées au cœur des débats

Le gouvernement a rencontré mardi les principaux opérateurs pour dresser un état des lieux du secteur, après l'arrivée fracassante de Free sur le marché. Parmi les mesures évoquées par le gouvernement pour leur venir en aide : la relocalisation des centres d'appels en France, qui permettrait de sauver des emplois... si le consommateur accepte de mettre la min à la poche.

Centre d'appels au Sénégal. Avec la Tunisie et le Maroc, le pays est l'une des principales destinations des hotlines françaises délocalisées © Reuters - Finbarr O'Reilly

" Relocaliser 10.000 emplois dans les hotlines coûteraient, en moyenne,  20 centimes de plus aux abonnés " : voilà le petit effort qu' Arnaud Montebourg, interrogé mercredi matin sur France Inter, propose aux abonnés, afin d'éviter la menace des suppressions d'emplois brandies par les opérateurs. Ces derniers, lors d'une réunion de travail mardi avec le ministre du Redressement productif, et Fleur Pellerin, la ministre déléguée à l'Economie numérique,ont tiré la sonnette d'alarme : annonce de plan de départs volontaires dès le mois de juillet chez SFR, non-remplacement d'une partie des 30.000 départs à la retraite ou rythme de recrutement revu à la baisse pour France Télécom d'ici 2020.

Déshabiller le consommateur

"On ne peut pas tout avoir : les baisses de prix et demander aux opérateurs de faire comme si de rien n'était. Il est logique que certains concurrents commencent à parler de plans d'économies et de réductions d'effectifs", explique Stéphane Richard dans un entretien mercredi au Monde, où il évoque aussi l'arrivée de Free comme "un choc majeur ".

Le gouvernement va donc tenter, avec plusieurs mesures, de convaincre les opérateurs de ne pas céder trop vite à la tentation des plans sociaux en cascade : proposer le rapatriement de la majorité des centres d'appels en France, facturer les temps d'attente autrefois gratuits, ou encore assouplir la loi Chatel, qui permettait aussi aux abonnés de résilier plus facilement son contrat chez un opérateur.

Des propositions qui font, en revanche, pencher la balance du mauvais côté pour les consommateurs. "Pour les opérateurs, le modèle idéal est un consommateur otage", a réagi Edouard Barreiro, de l'UFC-Que Choisir, en réponse à Stéphane Richard, qui juge lui que "depuis quelques années tout a été fait pour augmenter les droits des consommateurs, jusqu'à l'absurde".

Chiffres flous

De leur côté, les opérateurs ont accueilli plutôt froidement ces propositions de relocalisation. Auditionné mercredi devant le Sénat, Stéphane Richard de France Télecom a rappelé que les délocalisations permettent de faire travailler les salariés "24h/24, et 7/7 jours, y compris les week-ends", ce qui est "impossible" en France. 

Par ailleurs, évaluer le nombre d'emplois dans ces centres délocalisés pour chaque opérateur relève du parcours du combattant. Sur ces chiffres, le tabou est total : Orange évoque 25.000 conseillers clientèle en France, sans préciser leurs chiffres à l'étranger, SFR signale "deux-tiers de l'assistance localisée en France". Seul Bouygues avoue un millier d'employés dans des centres externalisés.