Retards : la SNCF veut reconquérir sa clientèle

par Mikaël Roparz mardi 27 mars 2012 12:39
Pierre Neveux Radio France

La SNCF va dès la fin du mois assouplir ses règles de remboursement en cas de retards sur les TGV, Intercités et trains internationaux. Six engagements afin de reconquérir sa clientèle en pleine ouverture à la concurrence.

"C'est une petite révolution culturelle. C'est un tournant dans l'histoire de la SNCF", précise Guillaume Pepy. Pour le président de l'entreprise publique, "il s'agit d'une obligation de résultats, pas d'une obligation de moyens, qui n'existe nulle part dans l'aérien ou dans la route".
Dès le 31 mars prochain, la SNCF prend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux: garantie "Information", garantie "Report ou remboursement", garantie "Place assise", garantie "Assistance", garantie "Ponctualité" et garantie "Réclamation".

Désormais, si votre train a plus d'une heure de retard au départ
vous pourrez renoncer à votre trajet et obtenir le remboursement "immédiat, intégral et en espèces" du billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem's et non remboursable/non échangeable inclus).
Une fois à bord du train, si vous ne trouvez pas de place assise, le contrôleur devra s'arranger pour vous trouvez un siège, pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d'impossibilité, il devra vous remettre un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros selon les conditions du voyage.

Par ailleurs, la SNCF s'engage à ce que la cause exacte des retards supérieurs à 15 mn et leurs compensations éventuelles, soient indiquées au lendemain du voyage sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 mn d'un retard imputable à la SNCF.
Chaque année, la SNCF reçoit 600.000 courriers de réclamations par an.

Retards à la SNCF : les engagements de Guillaume Pepy, le patron de la SNCF